Piensen en la primera palabra que les viene a la memoria al escuchar «Xerox»… Me imagino que, como a mí, les vino a la mente una fotocopiadora. Xerox es casi un sinónimo de ese dispositivo. Se trata de una de las compañías más longevas del tejido industrial, fundada en los Estados Unidos allá por el año 1906.

Este post trata de mostrar cómo una empresa bien establecida puede y debe innovar en su modelo de negocios para seguir siendo relevante. El innovar o morir analizado a través de un caso de estudio real.

En una época de correos electrónicos y oficinas sin papel, tendríamos que preguntarnos: ¿Qué hace una compañía de esta naturaleza para mantenerse relevante? La respuesta es simple: Xerox se adapta, ejecutando las transformaciones necesarias para prosperar en la era digital.

Úrsula Burns: Liderando la revolución interna

Úrsula Burns, la CEO de Xerox, es la encargada de llevar adelante la revolución y reconfiguración de la compañía. Burns creció en uno de los guetos de Nueva York, una zona caracterizada por la dureza, la violencia y la falta de oportunidades. Experimentó enormes cambios a lo largo de su vida, transitando desde la complejidad de su barrio de infancia hasta la cúpula de la alta gerencia corporativa.

Burns comenzó su carrera en Xerox en 1980 gracias a una pasantía para ingenieros mecánicos recién egresados. Con los años fue escalando la pirámide organizacional hasta convertirse en la primera mujer afroamericana en asumir el rol de CEO en una compañía perteneciente al selecto grupo de Fortune 500. Vale notar que, en pleno año 2012, menos del 20 por ciento de los ejecutivos de las grandes empresas son mujeres.

La mutación del modelo: El valor del Back-Office

La revolución de Xerox se basa en proporcionar a sus clientes una amplia gama de servicios invisibles pero indispensables para la infraestructura pública. Citando a la propia Úrsula Burns:

Entre los servicios operativos que proporciona la firma actualmente, se encuentra también la instalación y gestión integral de los sistemas de cámaras de tráfico. Apoyan a varios Estados a través de sistemas de back-office, controlando no solo la sincronización de los semáforos sino gestionando el procesamiento y envío automatizado de las multas de tránsito.

El tercer servicio crítico a resaltar es el procesamiento de Medicaid en la costa oeste:

Evolucionar en el vecindario correcto

El mundo se encuentra en un constante cambio; si no transformamos nuestras empresas, estamos perdidos. Estamos obligados a buscar la manera de seguir siendo relevantes mediante la evolución constante.

Al analizar los orígenes de la organización, la misión inicial era clara: automatizar los procesos de trabajo de la oficina tradicional. Tuvieron un éxito rotundo en esa faceta del negocio, pero el mercado comenzó a cambiar y los clientes empezaron a exigir más: «Ya están comprometidos aquí — ¿Por qué no se encargan de gestionar nuestras plataformas de beneficios? ¿Por qué no procesan la operación?»

El estar profundamente comprometidos con esos clientes y ser líderes en el procesamiento de datos hizo que el salto hacia la prestación de servicios puros fuera un paso natural en su cadena de valor:

El secreto definitivo para evadir la obsolescencia corporativa se resume en la premisa central de su liderazgo: «Somos un grupo innovador de personas que podemos ser competitivos tanto en precio como en calidad e innovación… Si no transformamos, nos estancamos».

Artículo basado en la entrevista original de la cadena norteamericana de radio pública NPR (National Public Radio).

¿Tu organización está atrapada en sus propias fijaciones sistémicas? Al igual que el bucle QWERTY o los diseños que repiten errores por inercia, las empresas sufren de amnesia corporativa y bloqueos metodológicos. Si liderás un equipo C-Level y necesitás destrabar un sistema complejo de innovación o procesos, evitemos el diagnóstico genérico.